Описание ситуации:
В августе 2019 года к нам обратился ритейлер (сеть магазинов обуви) с запросом пересмотреть систему мотивации сотрудников отдела продаж, так как продажи компании не увеличивались в течение последнего года. Компания была стабильна на рынке, но имела потенциал для роста.
Отдел продаж компании состоял из 8 продавцов-консультантов, 4 продавцов-кассиров, 3 операторов-консультантов и 1 старшего оператора. Продавцы и кассиры работали в торговых залах, операторы осуществляли онлайн продажи в офисе (главным образом через инстаграм). Работу операторов контролировала старший оператор, работу продавцов и кассиров контролировал сам владелец бизнеса.
Наша работа началась с тщательной диагностики имеющейся системы управления персоналом.
Были выявлены следующие факты:
- Недостаток контроля и личной мотивации продавцов и кассиров в торговом зале со стороны непосредственного руководителя. Руководитель часто уезжал в другой город, где был расположен другой филиал, один-два раза в год летал на выставки в Турцию. В это время продавцы и кассиры работали без руководства.
- Был ощутимый разброс выручки по дням при анализе ежедневных продаж. Это давало неравномерное поступление денежных средств в кассу и, как следствие, периодически возникающий недостаток операционной кассы.
- Заработная плата продавцов и кассиров зависела только от выручки и не учитывала качество предоставляемого сервиса и удовлетворенность клиента.
- Операторы получали фиксированный оклад и не были заинтересованы в увеличении продаж и улучшении сервиса.
Что было сделано:
- Совместно с руководством компании были определены KPI для отдела продаж.
- Был осуществлен срочный подбор персонала – двух администраторов в магазины. Администраторы контролировали работу торговой команды на своих участках; мотивировали, поддерживали опытных сотрудников; были наставниками для новичков. Фидбэк администраторов частично влиял на заработную плату продавцов и кассиров. Таким образом были налажены эффективные вертикальные коммуникации на оперативном уровне.
- Для администраторов, продавцов и кассиров была разработана система мотивации, основанная на KPI.
- Была внедрена система денежной мотивации продавцов и кассиров, которая учитывала выполнение ежедневного и ежемесячного плана продаж, это привело к стабильным ежедневным продажам примерно на одинаковом уровне.
- Была внедрена система денежной мотивации продавцов и кассиров, которая учитывала соблюдение стандартов продаж и удовлетворенность клиентов. Соблюдение стандартов продаж оценивалось регулярными «тайными клиентами», а степень удовлетворённости покупателей оценивалась при опросе, который осуществляли операторы по телефону.
- Операторам, включая старшего оператора, были отменены фиксированные оклады и также была предложена система денежной мотивации персонала, основанная на KPI.
Полученные результаты:
Несмотря на пандемию коронавируса в 2020 году, в результате внедрения новой системы мотивации персонала, продажи компании возросли на 22 % по сравнению с предыдущим годом. Кроме этого, была устранена проблема неравномерного ежедневного поступления денежных средств в кассу. Повысилась мотивация продавцов и кассиров, благодаря позитивному влиянию, поддержке, обучению и контролю со стороны администраторов. Улучшился сервис (индекс CSI) согласно опросу клиентов. Улучшились результаты проверок по «тайному покупателю».
P.S. Здесь хотелось бы подчеркнуть, что разработку или корректировку имеющейся системы мотивации персонала в некоторых случаях лучше поручать сторонней компании – экспертам в области кадрового консалтинга. Вот несколько причин на это:
- Сторонняя HR консалтинговая компания не заинтересована в получении личной выгоды в результате работы новой системы мотивации персонала и всегда будет придерживаться объективного подхода, учитывая лишь интересы бизнеса. Если разработкой системы мотивации персонала будут заниматься внутренние сотрудники компании, могут возникнуть различные субъективные факторы, способные отрицательно повлиять на корректную работу системы.
- У внутренних сотрудников компании часто нет времени на проведение подобных масштабных проектов. Они заняты решением операционных задач.
- Недостаточная квалификация и отсутствие опыта в проведении подобных мероприятий у внутренних сотрудников часто бывают причинами обращения за помощью к независимой консалтинговой компании.
- Также, привлечение сторонней компании поможет избежать конфликта интересов и получить дополнительную экспертную оценку HR консультантов со стороны.
С уважением, команда HR LAB.